Rapport CRI des tendances 2024 : Troisième Partie

À chaque année, l’équipe de cri épluche les différents rapports mondiaux sur les grandes tendances qui influenceront le monde du marketing, de près ou de loin.  

Voici la 3e partie des tendances à surveiller en 2024 qui pourraient influencer certaines de vos décisions stratégiques. 

Tendance n°7 : Le nouveau visage de l’interface - L'IA conversationnelle pour améliorer l'engagement client

Les expériences d'IA conversationnelle, telles que les chatbots, les assistant(e)s virtuel(le)s et les appareils activés par la voix, deviennent des éléments essentiels des stratégies de service à la clientèle et d'engagement client. Aujourd’hui, 52 % de la génération Z font confiance à l'IA pour les aider à prendre des décisions éclairées. 

- 74 % des professionnels du service client estiment que l'IA conversationnelle, en étant plus rapide et plus précise que les assistant(e)s humain(e)s, améliorera la satisfaction client et réduira les coûts de service. 

Les chatbots alimentés par l'IA seront évidemment capables d'adopter la tonalité et la personnalité d'une marque, d'être empathiques face aux frustrations des client(e)s et de veiller sur les conversations pour minimiser le risque d'affichage de contenu indésirable sur les plateformes de la marque. 

79 % des consommateurs s'impatientent lorsque les entreprises, petites ou grandes, ne répondent pas aux commentaires de client(e)s sur les médias sociaux dans les 24 heures. 

Tendance #8: Familiarité et réconfort : L'agonie de la créativité 

Le divertissement et les contenus de marque semblent avoir perdu de leur éclat, inhibés par une mentalité axée sur l'efficacité et cadrés par des formats technologiques agissant en tant que faiseurs de goût et de tendances. La créativité n’est plus si créative. 

L'efficacité et la créativité ont toujours constitué un partenariat contre-productif pour une marque. Une mentalité axée sur l'efficacité et des budgets serrés a rendu les marques prudentes quant à leur prise des risques. Dans le domaine du divertissement, un équilibre entre la nouveauté et la familiarité est important, mais aujourd'hui, la balance penche uniquement d'un côté. Au début des années 80, 16 % des films populaires étaient des suites ou des remakes, en 2019, cette proportion était passée à 80 %. 

Il est largement connu qu’aujourd’hui ce sont les algorithmes qui contrôlent la manière dont les gens découvrent des marques ou des produits, mais de nos jours, les marques semblent indiscernables entre elles. On a l'impression que les concepteurs conçoivent davantage pour les algorithmes que pour leur public de marque. 

Alors que les données montrent que les clients trouvent la familiarité réconfortante, 45 % des répondants considèrent aujourd'hui leurs expériences d'achat comme ennuyeuses. Ceux et celles qui sont prêt(e)s à investir dans une innovation et une créativité authentique ont l'opportunité de se démarquer comme jamais auparavant. 

Tendance #9 : Le travail à la maison relance les volumes en D2C

Depuis la pandémie, un nombre important de consommateurs(trices) recherchent de nouvelles expériences d'achat en ligne personnalisées et engageantes. 32 % de ces volumes de ventes étant désormais sur des appareils mobiles. 

YouTube, Twitch, Fortnite, le jeu en ligne, le commerce en direct et les plateformes de médias sociaux offrent toutes de nouvelles opportunités pour les marques de rencontrer et de vendre aux consommateurs(trices) à mesure que la fusion entre le contenu et le commerce se poursuit. 

60 % des consommateurs déclarent devenir des clients fidèles après une expérience d'achat personnalisée. De plus, 61 % des consommateurs préfèrent faire leurs achats sur des sites offrant une expérience immersive en réalité augmentée ou virtuelle interagissant avec des produits et services de manière innovante.  

Tendance #10 : Contenu pertinent : Pouvez-vous arrêter de me harceler?

77 % des consommateurs(trices) disent devenir frustré(e)s lorsqu'ils reçoivent des notifications push ou des messages texte pour des promotions qui ne les intéressent pas. La pertinence du contenu est devenue un pilier de l'engagement client efficace. 

Les algorithmes prédictifs analysent le comportement passé et les préférences pour suggérer du contenu, des produits ou des services susceptibles de résonner avec les consommateurs. Cette approche maintient l'engagement des clients et encourage une exploration plus approfondie de l’environnement de la marque.  

Une personnalisation dynamique adapte le contenu et nécessite une compréhension holistique du parcours client. Les entreprises doivent maintenant cartographier les points de contact et identifier les opportunités de contenu pertinent personnalisé, créant ainsi une expérience fluide et sur mesure.  

Les stratégies omnicanales et la synchronisation des canaux divers tels que les magasins physiques, les sites web, les applications mobiles et les médias sociaux pour créer un écosystème cohérent représente l’avenir de l’expérience client. Les marques bénéficiant d'une forte intégration de leur univers omnicanal voient une augmentation de 9,5 % du chiffre d'affaires annuel d'une année sur l'autre. 

Sources: 

• 2024 Consumer Outlook Canadian Edition: NIQ Global Thought Leadership 
• Global Consumer Trends 2024: Mintel 
• Ipsos Global Trends 2024: Ipsos Research 
• 5 Retail Trends to watch for 2024: RIS Retail Info Systems 
• Tendances 2024: Grenier aux nouvelles 
• Accenture Life Trends 2024 : Accenture 
• Navigating the future: Maximizing the top 7 trends in customer experience: Coremedia 
• Top Commerce Trends for 2024: Wunderman Thompson 
• 2024 Retail Predictions: Path-to-Purchase Institute 
• 2024 Global Consumer Trends: Euromonitor